KPI

המושג KPI (Key Performance Indicator - מדד ביצוע מרכזי) הוא ערך כמותי ומדיד שארגונים וחברות מציבים כדי להעריך את מדת ההצלחה שלהם בעמידה ביעדים אסטרטגיים ותפעוליים מוגדרים מראש. בשטח, המדד עונה על הצורך של מנהלים ומשקיעים לקבל תמונה ברורה, אובייקטיבית וממוקדת לגבי הביצועים של החברה, מחלקה או פרויקט מסוים, במקום להסתמך על תחושות בטן. תכנון נכון של מדדי KPI מבטיח שכלל חברי הארגון ממוקדים במטרות הליבה של העסק, כגון הגדלת מכירות, שיפור שביעות רצון לקוחות, הפחתת עלויות תפעול או שימור עובדים, ומאפשר לבצע התאמות ושיפורים בזמן אמת.
לדוגמה, חברת תוכנה במודל מנויים מגדירה כ-KPI מרכזי את שיעור נטישת הלקוחות החודשי ומציבה יעד שלא יעלה על 2%. אם במהלך הרבעון המדד עולה ל-5%, ההנהלה מבינה מיד שישנה בעיה במענה של שירות הלקוחות או במוצר עצמו ומפנה משאבים לטיפול מיידי בנושא.