המס הסמוי של המדינה

יש מס אחד שלא יורד מהמשכורת, לא מופיע בחשבון הבנק ואף אחד לא שולח עליו קבלה.
אתם פוגשים אותו כשאתם מחכים לנציג, שולחים שוב מסמך שכבר שלחתם, יוצאים מוקדם מהעבודה בשביל תור או משלמים לרופא פרטי רק כי התור הציבורי נקבע לעוד חודשיים.

אני קורא לו מס הזמן.
אנחנו רגילים לחשוב שהמחיר של המדינה מופיע במספרים ברורים.
מס הכנסה בתלוש, ביטוח לאומי במשכורת ומע״מ כמעט בכל קנייה, אבל חלק מהמחיר נגבה בדרך שקטה יותר.
הוא נגבה בשעה שנעלמה על הקו, ביום עבודה שנקטע, בטופס שלא היה ברור ובשיחה נוספת שנאלצנו לעשות כי הראשונה לא פתרה דבר.
כל מקרה נראה קטן בפני עצמו,עוד עשרים דקות, עוד נסיעה, עוד מסמך אבל כשהמקרים האלה מצטברים, מתגלה חשבון נוסף שמשקי הבית משלמים בלי לקרוא לו בשם, זה לא מס רשמי.
אין לו שיעור קבוע והוא לא נכנס ישירות לקופת המדינה ועדיין, מבחינת המשפחה התוצאה מוכרת מאוד, פחות זמן, פחות כסף ופחות ודאות, הבעיה מתחילה ברגע שכבר שילמנו על השירות דרך המסים, אבל מתבקשים לשלם שוב כדי לקבל אותו בזמן, פעם אחת בכסף, פעם שנייה בחיים עצמם.

כשהמדינה מעבירה אלינו את העבודה

כשאנחנו משלמים מסים, אנחנו לא משלמים רק על בית חולים, קצבה, רישיון או אתר ממשלתי, אנחנו משלמים גם על האפשרות לקבל את השירות בזמן סביר, להבין מה רוצים מאיתנו ולדעת שמישהו מטפל במקרה גם אחרי שסיימנו את השיחה אבל ברגע שהשירות נתקע, חלק מהעבודה עובר אלינו.
אנחנו אוספים מסמכים, לומדים נהלים, מחפשים את הטופס הנכון, בודקים אם הקובץ נקלט, מתקשרים שוב ומזכירים למערכת שהבקשה עדיין פתוחה.
בשלב הזה אנחנו כבר לא רק מקבלים שירות, אנחנו גם עובדים בשבילו.
ה-OECD, ארגון כלכלי שמאגד בעיקר מדינות מפותחות, מתייחס לבירוקרטיה מסורבלת כעלות אמיתית שמוטלת על אזרחים ועסקים.
שירות פשוט מבחינתו הוא לא רק שירות נעים יותר, הוא חוסך שעות עבודה, טעויות, לחץ וכסף שמתבזבז בלי לייצר שום ערך וזה בדיוק החלק שקל לפספס משרד ממשלתי יכול לסגור סניפים, לצמצם עובדים ולהעביר שירותים לאינטרנט, ואז להציג את המהלך כהתייעלות.
אבל אם הציבור נדרש להשלים מהבית את העבודה שפעם נעשתה בתוך המערכת, העלות לא באמת נעלמה.
היא פשוט יצאה מתקציב המדינה ונכנסה ליומן שלנו.

המחיר שלא מופיע בקבלה

כשאנחנו קונים מוצר, המחיר מופיע על המדף.
כשאנחנו משלמים מס, הסכום מופיע בתלוש אבל שעה על הקו, נסיעה למשרד ממשלתי או בוקר שלם שנשרף על תור לא מגיעים עם קבלה.

בואו נניח שעובדת שמרוויחה 50 שקל לשעה צריכה לצאת שלוש שעות מוקדם יותר כדי להגיע לפגישה במשרד ציבורי.
היא הפסידה 150 שקל עוד לפני ששילמה על נסיעה, חניה או סידור לילדים, ואם הטיפול לא הסתיים והיא תצטרך להגיע שוב.
החשבון ימשיך לגדול, מבחינת המדינה לא הייתה כאן הוצאה, מבחינת העובדת זה היה יום יקר.

מס הזמן מתפזר על פני עשרות רגעים קטנים, עוד שיחה, עוד מסמך, עוד נסיעה ועוד בוקר שנדחה.
כל אחד מהם נראה שולי בפני עצמו, אבל יחד הם הופכים להוצאה ממשית שלא מופיעה בתקציב הציבורי ולא נספרת כמעט בשום מדד, כסף לא יוצא מהכיס רק כשמעבירים כרטיס. 
גם שכר שלא התקבל הוא מחיר, גם זמן שאבד הוא משאב וגם עיכוב שדוחף משפחה להשתמש באשראי עולה כסף, המדינה יכולה לחסוך בתוך המערכת בלי שהמשק כולו יחסוך שקל.
העלות לא נעלמה, היא רק החליפה כתובת.

מס הזמן לא שווה לכולם

שעה בהמתנה למוקד לא עולה אותו דבר לכל אדם. עובד עם משכורת חודשית וגמישות בשעות יכול לפעמים לבצע את השיחה באמצע יום העבודה, עובד לפי שעה יכול לאבד הכנסה, ובעלת עסק קטן עלולה לפספס לקוחה גם תור קצר יכול להפוך לחצי יום, צריך לצאת מהעבודה, לנסוע, למצוא חניה, לחכות ולחזור.
הורה לילדים עשוי להזדקק לעזרה, אדם שתלוי בתחבורה ציבורית עלול לבלות שעות בדרך ומי שמתקשה בעברית או בשימוש באתר ממשלתי עשוי להזדקק לאדם נוסף שילווה אותו.

הפער גדל עוד יותר כשאפשר לקנות קיצור דרך, מי שיכול לשלם לרופא פרטי, לעורך דין, ליועץ מס או לאיש מקצוע שמכיר את המערכת, קונה לעצמו זמן, מצמצם טעויות ומקבל תשובה מוקדם יותר.
מי שלא יכול לשלם נשאר עם התור, עם הטופס ועם הניסיון הבא.

מס הזמן מוצג לעיתים כחוסר נוחות קטן, אבל הוא פוגע יותר דווקא באנשים שיש להם פחות זמן פנוי, פחות כסף ופחות גמישות, הזכות יכולה להיות זהה על הנייר, אבל הדרך לקבל אותה שונה מאוד בין משפחה שיכולה לקנות פתרון לבין משפחה שכל שעת עבודה קובעת את ההכנסה שלה בסוף החודש.
בעיני זו אולי הנקודה הכי חשובה בכל הסיפור,המדינה לא גובה את מס הזמן לפי גובה ההכנסה, אבל מי שיש להם פחות מרגישים אותו יותר.

כשהתור הציבורי הופך לחשבון פרטי

מערכת הבריאות מראה היטב איך מס הזמן הופך להוצאה כספית, שירות רפואי יכול להיות כלול בסל הבריאות, אבל אם התור למומחה נמצא בעוד חודשיים, הזמינות עצמה הופכת לחלק מהשירות.
דוח מבקר המדינה שפורסם בנובמבר 2024 בחן כ-57.3 מיליון רשומות תורים ומצא פערים גדולים בזמני ההמתנה לרפואה יועצת, בתחום הראומטולוגיה, למשל, זמן ההמתנה הממוצע נע בין 53 ל-71 ימים, בהתאם לקופת החולים.

הנתון הזה לא אומר שכל מי שממתין יפנה לרופא פרטי, אבל הוא משנה את הבחירה.
אפשר להמתין כמעט חודשיים עם כאב או חוסר ודאות, ואפשר לשלם כדי לקבל תשובה מוקדם יותר.
במבט ראשון זו נראית כמו בחירה פרטית, אבל לא תמיד מדובר ברצון לקבל רופא מפורסם או חדר המתנה יפה יותר במקרים רבים המשפחה לא קונה טיפול טוב יותר, היא קונה זמן.

זה הבדל גדול, משפחה יכולה לשלם מס בריאות בכל חודש, להחזיק ביטוח משלים ולשלם שוב על ביקור פרטי, שלושה תשלומים שנועדו לענות על צורך רפואי אחד.
ההוצאה הפרטית לא נולדה בהכרח מתוך רצון להשתדרג, היא נולדה מפני שהשירות הציבורי לא היה זמין ברגע שבו המשפחה הייתה זקוקה לו, המשפחה לא קנתה מותרות, היא קנתה ודאות.

לרכז קישורים זה לא לחבר שירותים

אחת הדרכים להוריד את מס הזמן היא לבנות את השירות הציבורי סביב מה שקורה בחיים של האזרח, ולא סביב החלוקה הפנימית של הממשלה.
אדם שאיבד את עבודתו לא אמור לדעת איזה משרד אחראי על כל טופס.
הורים שנולד להם ילד לא אמורים לעבור בין כמה אתרים ולמסור שוב ושוב את אותם הפרטים.
המערכת אמורה לחבר את השלבים מאחורי הקלעים, ה-OECD מכנה את הגישה הזאת שירותים לפי אירועי חיים.
מתוך 28 המדינות שנבדקו, 20 דיווחו שהן כבר משתמשות בגישה לפחות בחלק מהשירותים, וחמש נוספות מתכננות לאמץ אותה.

 רוב המדינות שנבדקו כבר מארגנות שירותים סביב אירועי חיים

הצבע הכהה מציג מדינות שכבר משתמשות בגישה, הצבע הבהיר מציג מדינות שמתכננות לאמץ אותה והאפור מציג מדינות שלא דיווחו על שימוש בה, ישראל נמצאת בין המדינות שכבר משתמשות בגישה.

מקור: OECD, Government at a Glance 

ישראל מופיעה ברשימה, אבל הצבע בתרשים לא מספר את כל הסיפור.
מדינה יכולה לרכז בעמוד אחד מידע על לידה, פרישה או אובדן עבודה, ועדיין להשאיר את האזרח לעבור בעצמו בין האתרים, הטפסים והגופים.
יש הבדל גדול בין נקודת כניסה אחת שמנהלת את כל התהליך לבין עמוד שמרכז קישורים ושולח את האזרח להסתדר לבד.

לרכז קישורים זה לא כמו לחבר את השירותים

מקור: OECD, Government at a Glance 

העמודות הכהות מציגות מדינות שמציעות שירות משולב דרך נקודת כניסה אחת.
העמודות הבהירות מציגות מדינות שמרכזות מידע סביב אירוע החיים, אבל עדיין דורשות מהאזרח לעבור בין כמה מערכות וגופים.
הפער הזה חשוב כי ממשלה יכולה להיראות דיגיטלית בלי לחסוך לציבור זמן.
אם האתר רק מרכז את ההוראות, אבל האזרח עדיין צריך להוריד מסמך מגוף אחד, להעלות אותו לגוף אחר ולעקוב לבד אחרי הבקשה, מס הזמן נשאר במקום.
הכפתורים עברו למסך, העבודה נשארה אצלנו.

לא רק זמן, גם חוסר ודאות

מס הזמן לא מסתיים בשעה שהלכה לאיבוד על הקו, לפעמים המחיר הגדול יותר מתחיל דווקא אחרי השיחה, כשלא ברור מתי הכסף יגיע, אם האישור התקבל או אם צריך להתחיל את כל התהליך מחדש.
קצבה שמתעכבת יכולה לדחוף משפחה להשתמש באשראי, אישור שלא מגיע יכול לעצור עסק קטן והמתנה לתור רפואי יכולה לגרום למשפחה לשלם על טיפול פרטי.
במקרים האלה הבירוקרטיה כבר לא רק גוזלת זמן, היא מתחילה לשנות החלטות כלכליות.
כשהציבור לא בטוח שהמערכת תעבוד בזמן, הוא בונה לעצמו גיבוי.
משפחות מחזיקות יותר כסף בצד, קונות ביטוחים, פונות לאנשי מקצוע ומשלמות על שירותים פרטיים.
כל החלטה כזאת יכולה להיות הגיונית בפני עצמה, אבל יחד הן יוצרות מצב די מוזר, אנחנו מממנים מערכת ציבורית, ובמקביל בונים מערכת פרטית קטנה למקרה שהראשונה לא תעבוד.
אנחנו לא משלמים רק על השירות, אנחנו משלמים גם על הספק שהוא יגיע בזמן.

המדינה שגובה פעמיים

דיון על שירות ציבורי מתחיל בדרך כלל בתקציב, כמה עובדים יש, כמה סניפים נסגרו וכמה כסף נחסך בעקבות המעבר לדיגיטל, אבל אלה רק העלויות שהמדינה רואה.
כדי לדעת אם שירות באמת השתפר, צריך לשאול גם כמה זמן לקח לאזרח לסיים את הטיפול, כמה פעמים הוא התבקש למסור את אותו מידע וכמה אנשים שילמו מכיסם כדי לקבל בזמן שירות שכבר מימנו דרך המסים, מערכת לא באמת התייעלה אם היא חסכה שעה לעובד ציבור ובזבזה שעה אצל אלפי אזרחים.
מס הזמן לא מופיע בתלוש, אבל הוא נמצא ביום העבודה שנקטע, בתור שנקבע לעוד חודשיים, במסמך שנשלח שוב ובביקור הפרטי שלא באמת רצינו לקנות.

שירות ציבורי יעיל הוא לא מתנה מהמדינה, הוא חלק ממה ששילמנו עליו.
כי המדינה היקרה ביותר היא לא תמיד זו שגובה את שיעור המס הגבוה ביותר.
לפעמים זו המדינה שגובה פעם אחת בכסף, ופעם שנייה בזמן.